آنبوردینگ چیست؟ وقتی نیروی استخدامشده وارد شرکت یا مشتریان جدید وارد فروشگاه شما میشوند، به راهنمایی نیاز دارند تا بدانند در چه محیطی و با چه افرادی سروکار دارند. به فرایند معرفی نیروهای تازهوارد به شرکت یا آشنایی مشتریان جدید با خدمات فروشگاه، آنبوردینگ میگویند. در این مطلب با تعریف، مزایا و مراحل آنبوردینگ یا همسوسازی آشنا میشوید. اگر میخواهید کارمند جدید استخدام یا مشتریان خود را راهنمایی کنید، در ادامه همراه ما باشید.
| موضوع | اگر آنبوردینگ نداشته باشید | نتیجه برای کسبوکار |
|---|---|---|
| مشتریان جدید | با فرایند خرید و استفاده از محصول سردرگم میشوند | ترک خرید، نارضایتی و کاهش وفاداری |
| کارمندان جدید | وظایف، انتظارات و ساختار سازمان را نمیشناسند | افت عملکرد، خطاهای کاری و ترک شغل زودهنگام |
| تجربه اولیه | خوشآمدگویی و راهنمایی مؤثری وجود ندارد | شکلگیری تجربه منفی از برند |
| هزینهها | آموزش و پشتیبانی بهصورت پراکنده انجام میشود | افزایش هزینه و اتلاف منابع |
| رشد سازمان | هماهنگی بین افراد و فرایندها شکل نمیگیرد | کاهش بهرهوری و کند شدن رشد |
تعریف آنبوردینگ (Onboarding)
آنبوردینگ (Onboarding) به فرایند آشنایی کارمندان یا مشتریان جدید با محیط کسبوکار و نحوه فعالیت در آن گفته میشود. هدف این است که افراد تازهوارد ضمن خوشآمدگویی، با وظایف و فرایندهای داخلی سازمان آشنا شوند تا بتوانند فعالیت راحتتری داشته باشند و آشنایی اولیه برایشان دشوار نباشد.
بسته به نوع آنبوردینگ و پیچیدگی فرایندهای سازمانی، همسوسازی ممکن است بین چند روز تا چند هفته به طول بیانجامد. در ادامه ابتدا با انواع آنبوردینگ آشنا میشوید، سپس مراحل آن را هم خواهید شناخت.
انواع آنبوردینگ
این روزها اگر درباره آنبوردینگ صحبت کنید، عموماً فکر میکنند که منظور شما درباره معرفی افراد استخدام شده به کارکنان قدیمی شرکت است. البته که این نوع آنبوردینگ بسیار موثر و مهم است؛ ولی باید بدانید که اصولاً آنبوردینگ 2 نوع متفاوت دارد.
آنبوردینگ مشتری
برخلاف آنبوردینگ کارکنان که معمولاً به مراحل ابتدایی استخدام مربوط میشود، آنبوردینگ مشتری تقریباً بخش بزرگی از مسیر سفر مشتری را پوشش میدهد.
مشتری از زمانی که با برند شما آشنا میشود تا وقتی محصول شما را میخرد، به نوعی درگیر آنبوردینگ خواهد بود. فقط پس از ثبت اولین سفارش موفق است که میتوانید مطمئن شوید مشتری کاملاً با فرایند خرید آشنا شده است.
آنبوردینگ کارمند
معروفترین نوع آنبوردینگ مربوط به کارمندان است. وقتی عضو جدیدی را در شرکت خود استخدام میکنید، احتمالاً هیچ شناختی از محیط شرکت، همکاران و دفتر محل کار خود ندارد.
اینجاست که باید به کمک آنبوردینگ، او را از وظایف خود آگاه کنید و توضیح دهید دقیقاً با چه کسانی بهطور مستقیم در ارتباط خواهد بود. چه کسانی برای او کار میکنند و او برای چه کسانی کار خواهد کرد. به عبارت دیگر باید سلسله مراتبی که کارمند در آن قرار دارد را برایش توضیح دهید.
اهمیت و مزایای آنبوردینگ
با خواندن تعریف آنبوردینگ، احتمالاً میپرسید که مزیت آن چیست؟ چرا شرکتها حاضرند برای چنین فرایندی پول خرج کنند، وقتی میدانند که خود کارمندان و مشتریان به مرور زمان همه چیز را خواهند آموخت.
مزایا برای مشتریان
اجازه دهید از پایین به بالا حرکت کنیم و ابتدا به مزیت آنبوردینگ برای مشتریان بپردازیم. واضح است که مشتریان با آنبوردینگ سریعتر با خدمات فروشگاه و فرایند خرید آشنا میشوند. آنها متوجه میشوند که چطور باید محصولی را خرید و حتی پس از خرید هم با روش استفاده از محصول و ثبت شکایات آشنا میشوند. اینطور تجربه بهتری از خرید خواهند داشت.
پیشنهاد خواندنی: تجربه مشتری (CX)
مزایا برای کارمندان
احتمالاً شمایی که این مقاله را میخوانید، قبلاً در جایی استخدام شده باشید. پس با مزایای داشتن آنبوردینگ یا معایب نداشتن آن آشنا هستید.
●اولین مزیت این است که همکاران خود را زودتر میشناسید به اصطلاح «یخ رابطهتان زودتر آب میشود». بنابراین میتوانید با خیالی آسوده در محیطی صمیمی مشغول کار شوید.
●دوم اینکه وظایف خود را به خوبی میشناسید و دقیقاً میدانید کارفرما از شما چه چیزی میخواهد.
●سوم هم اینکه برای انجام وظایف خود آموزش میبینید. البته این مزیت سوم به کامل بودن آنبوردینگ بستگی دارد. لزوماً همه شرکتها خدمات آموزشی ارائه نمیدهند.
مزایا برای سازمان
رسیدیم به بخش اصلی ماجرا و البته پاسخ سوالی که در ابتدا مطرح کردیم. چرا شرکتها آنبوردینگ انجام میدهند؟ اول اجازه دهید مزایای آنبوردینگ مشتری را برای شرکتها توضیح دهیم:
●آشنایی مشتری با خدمات و کاهش پرسش و پاسخهای ثانویه
●بهبود تجربه و رضایت مشتری از خرید
●استفاده درست مشتریان از خدمات پس از فروش
●کاهش نارضایتیهایی بیدلیل مشتریان که حاصل از عدم آگاهی است
●افزایش احتمال وفاداری مشتریان از برند و محصولات آن
اما در بخش آنبوردینگ کارمندان نیز که در ظاهر هزینه زیادی دارد، مزایای زیادی نهفته است:
●کاهش خطای کارمندان پس از ورود به فعالیت حرفهای
●آشنایی کارمندان با اهداف سازمان و انتظارات کارفرما
●ارتباط بهتر کارمندان جدید با اعضای قدیمی سازمان
●کاهش هزینه آموزشهای ثانویه به کارمندان جدید
مراحل اجرای آنبوردینگ مشتری
حالکه دانستید مزایای آنبوردینگ چیست، بد نیست با مراحل آن نیز آشنا شوید. البته هر سازمانی با توجه به فرایندهای خود ممکن است مراحل متفاوتی داشته باشد. بااینحال آنچه ما در ادامه خواهیم گفت ساختار معمول آنبوردینگ مشتریان است.
ثبتنام و ورود اولیه
اولین مرحله آنبوردینگ مشتری به فرایند ثبتنام مربوط است. البته منظورمان عضویت اولیه در سایت نیست که معمولاً با دریافت شماره تماس یا ایمیل مشتری انجام میشود. زمانی میتوانید ادعا کنید ثبتنام مشتری کامل شده که او فرم ثبتنام سایت را تکمیل کرده باشد.
راهنمایی و آموزش
پس از اینکه مشتریان در سایت ثبتنام کردند، نوبت به مرحله راهنمایی و آموزش میرسد. در این مرحله باید دقیقاً به مشتری توضیح دهید:
●چه محصولی دارید؟
●محصول شما چه مشکلی را حل میکند؟
●محصول شما چه تفاوتی با برندهای رقیب دارد؟
●چطور باید از محصول استفاده کرد؟
ارسال این توضیحات برای مشتری باعث میشود تمایل او به خرید بیشتر شود؛ چون هر چه ابهام کمتری در ذهن مشتریان وجود داشته باشد، ارتباط بهتری با محصولات میگیرند.
فعالسازی و استفاده اولیه
اگر در مرحله قبل موفق عمل کرده باشید و مشتری خدمات یا محصولات شما را خریداری کرده باشد، آنگاه باید به سراغ فعالسازی و استفاده اولیه بروید. البته دقت داشته باشید که همه مشتریان نیازی به فعالسازی محصول ندارند و خیلی از آنها کاملاً با مراحل آن آشنا هستند. بنابراین بهتر است انتخاب این مرحله را به مشتری واگذار کنید.
پیگیری و پشتیبانی
فرایند آنبوردینگ مشتری با تحویل و فعالکردن محصول یا خدمات به پایان نمیرسد. حتی پس از آن نیز باید میزان رضایت مشتری را بپرسید و همیشه آماده ارائه خدمات پس از فروش باشید. در این زمینه میتوانید از سرویسهای پیامکی یا ایمیلی استفاده کنید. برای مثال میتوانید اشتراک پنل پیامک پیام رسان را تهیه کنید و پیامهای پشتیبانی یا ثبت نظرات و انتقادات را مستقیماً برای مشتریان ارسال کنید.
مراحل اجرای آنبوردینگ کارمند
آنبوردینگ کارمند فرایند کاملاً متفاوتی دارد. در ادامه با مراحل این نوع از همسوسازی نیز آشنا میشوید.
پیش از ورود کارمند
خیلیها فکر میکنند آنبوردینگ کارمندان با ورود آنها به دفتر شرکت آغاز میشود. ولی در واقع حتی پیش از ورود کارمندان نیز باید با ایجاد آمادگی در آنها، مراحل آنبوردینگ را آغاز کنید. برای مثال میتوانید اطلاعاتی درباره تاریخچه، مدیران کنونی، قوانین و هنجارهای داخلی شرکت را برای آنها بفرستید تا مطالعه کنند.
روز اول و هفته اول
آنبوردینگ روز اول همیشه در ذهن کارمندان باقی میماند؛ پس بهتر است این آنبوردینگ بسیار صمیمی و دوستانه باشد. کارمندان باید با محیطی که قرار است در آن فعالیت کنند، همکاران و مدیران میانی خود آشنا شوند. اگر مدیران ارشد سازمان هم در این مرحله حضور داشته باشند که خیلی عالی میشود.
ماه اول و دوره آزمایشی
همانطور که در بخش مزایا اشاره کردیم، شناخت بهتر کارمندان یکی از مزایای مهم آنبوردینگ است. معمولاً شرکتها پیش از استخدام کارمندان، دوره آزمایشی یک یا چند ماهه برگزار میکنند. در طی این مدت رفتار و فعالیت کارمندان را به دقت زیر نظر میگیرند و سعی میکنند از میان چند گزینه برای سمت شغلی موردنظر، یکی را انتخاب کنند.
نکات کلیدی برای آنبوردینگ موفق
آنبوردینگ موفق تا حد زیادی به تجربه و مهارت کوچهای سازمان و مدیران میانی بستگی دارد، کمااینکه فرهنگ سازمانی هم در آن موثر است. بااینحال اگر نکات زیر را رعایت کنید، شانس موفقیت بیشتر میشود.
شخصیسازی تجربه
تلاش کنید چه برای کارمندان و چه برای مشتریان خود، تجربه خاص و منحصربهفردی بسازید. هر کارمند و مشتری شرایط خاصی دارد و با هدف متفاوتی به شما مراجعه کرده است. بر این اساس فرایند آنبوردینگ نیز باید انعطافپذیر باشد و به نیازهای مختلف افراد، پاسخهای متفاوت و درخوری بدهد.
ارتباط مستمر
اگر بپرسید مهمترین راز موفقیت در آنبوردینگ چیست؟ ما به ارتباط مستمر اشاره میکنیم. اگر میخواهید مشتریان خود را آنبورد کنید باید از زمان ثبتنام تا زمان خرید محصول و حتی پس از آن بهطور دائم با آنها در ارتباط باشید. البته این ارتباط نباید مزاحمت ایجاد کند. با استفاده از نرمافزارهای CRM و ادغام آنها با سامانه پیامکی، میتوانید سیستمی طراحی کنید که فرایند آنبوردینگ را بهصورت خودکار انجام دهد.
ابزارها و منابع لازم
آخرین نکتهای که باید در آنبوردینگ مدنظر داشته باشید، دسترسی به ابزارها و منابع لازم است. همانطور که قبلاً اشاره کردیم، برای آنبوردینگ مشتریان لااقل به یک سایت یا صفحه لید برای دریافت اطلاعات مشتری، سامانه پیامکی برای ارتباط مداوم با مشتریان، و سامانه ایمیلی برای ارسال مطالب آموزشی نیاز دارد.
سخن پایانی
با مطالعه این مقاله حالا میدانید آنبوردینگ چیست و چه مزایایی دارد. امیدواریم مطالبی که گفته شد و مهمتر از همه، اهمیت آنبوردینگ را دست کم نگیرید. اگر فروشگاه اینترنتی دارید و فکر میکنید نرخ تبدیل مخاطبان به مشتری بسیار پایین است، ممکن است مشکل در فرایند آنبوردینگ باشد. یعنی یا آنبوردینگ ندارید یا به شیوه درستی از آن استفاده نمیکنید. اگر چنین است، پیشنهاد میکنیم همین حالا فکری به حال مشتریان خود کنید و با تهیه ابزارهای لازم برای آنبوردینگ مشتری، کارتان را استارت بزنید.
