در خانه نشستهاید و مشغول تماشای تلویزیون هستید که ناگهان گوشیتان زنگ میخورد. شماره ناشناس است. تلفن را برمیدارید. صدایی که میشنوید آشنا نیست. بعد از سلام و احوالپرسی مختصری، متوجه میشوید که طرف مقابل یک فروشنده است. کسی که تاکنون هیچ ارتباطی با او نداشتهاید و حالا میخواهد به شما محصولی را بفروشد. اینجاست که به معنای واقعی کلمه متوجه میشوید تماس سرد چیست!
به نظر شما این روش که تا چند سال پیش خیلی هم مرسوم بود، هنوز جواب میدهد؟ پیشنهاد میکنیم پیش از اینکه قاطعانه بگویید «نه»، 10 دقیقه وقت بگذارید و این مطلب را بخوانید.
تماس سرد یعنی چه؟
تماس سرد چیست؟ تماس سرد به سادهترین معنا یعنی برقراری ارتباط با افرادی که هیچ شناخت قبلی از شما ندارند. در این روش، فروشنده یا بازاریاب با مخاطبی تماس میگیرد که تا پیش از آن هیچ ارتباط، سابقه خرید، ثبتنام یا تعامل مشخصی با کسبوکار نداشته است. هدف این تماس، معرفی محصول یا خدمت و دعوت مخاطب به شروع یک گفتوگو است.
در تماس سرد، مخاطب معمولاً انتظار چنین ارتباطی را ندارد. به همین دلیل شروع گفتگو مهمترین بخش کار است، چون اولین جملهها تعیین میکنند مخاطب همراه شود یا تماس را بیدرنگ پایان دهد. همین چالش باعث شده تماس سرد به یکی از مهارتمحورترین روشهای فروش تبدیل شود.
تماس سرد چطور کار میکند؟
تماس سرد در فروش معمولاً با تهیه یک فهرست اولیه از افرادی آغاز میشود که احتمال میرود به محصول یا خدمت شما نیاز داشته باشند. این فهرست میتواند از منابع مختلفی مثل دادههای عمومی، شرکتهای تامین لیست مشتریان یا حتی شبکههای اجتماعی تهیه شود. پس از آن، فروشنده با هر مخاطب تماس میگیرد و تلاش میکند در چند ثانیه اول، نظر او را جلب کرده و گفتوگو را ادامه دهد.
توجه: البته برای بدست آوردن این فهرست روشهای خلاقانه زیادی وجود دارد. برای مثال اگر کسبوکارهای محلی مشتریان شما هستند، با جستجوی سادهای در گوگل مپ یا نشان میتوانید آدرس و شماره آنها را پیدا کنید. برای آشنایی بیشتر با این روشها حتماً سری به مقاله لید چیست؟ بزنید.
در مرحله بعد، اگر فرد به ادامه صحبت علاقهمند باشد، فروشنده اطلاعات بیشتری ارائه و سعی میکند نیاز مخاطب را پیدا کند. هدف تماس سرد، فروش مستقیم در همان لحظه نیست؛ بلکه شروع یک رابطه و تبدیل یک غریبه به یک فرصت فروش است. این فرایند اگر درست اجرا شود، میتواند یکی از کمهزینهترین راههای رسیدن به مشتریان جدید باشد.
بهترین زمان برای تماس سرد
اگر بخواهیم دقیق بگوییم، بهترین زمان برای تماس سرد باید با توجه به مشتریان هدف انتخاب شود. یعنی فروشنده در زمانهای مختلفی با مشتریان تماس بگیرد و پس از مدتی بررسی کند که در کدام زمان بیشترین آمار پاسخگویی مشاهده میشود. بررسی دقیق ممکن است یک ماه یا حتی بیشتر طول بکشد.
البته آمار کلی در این مورد نشان میدهد که 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 بعد از ظهر بهطور میانگین زمانهای بهتری برای تماس سرد هستند. بنابراین میتوانید کار خود را با همین زمانها آغاز و رفتهرفته زمان بهینه برای مخاطبان خود را پیدا کنید.
تماس سرد و تماس گرم چه تفاوتی دارند؟
تماس سرد و تماس گرم دو روش متفاوت برای ارتباط با مشتریان بالقوه هستند که هر کدام اهداف و موقعیتهای مخصوص به خود را دارند. شناخت این تفاوتها باعث میشود بتوانید با توجه به نوع محصول و شرایط بازار، روش مناسبتری را انتخاب کنید:
| معیار مقایسه | تماس سرد | تماس گرم |
|---|---|---|
| میزان آشنایی با مخاطب | هیچ آشنایی قبلی وجود ندارد | مخاطب قبلاً با برند تعامل داشته است |
| احتمال موفقیت تماس | معمولاً کمتر است | به دلیل شناخت قبلی، بالاتر است |
| احساس اولیه مخاطب | امکان غافلگیری یا بیمیلی | آمادگی ذهنی و تمایل بیشتر برای گفتگو |
| نیاز به مهارت فروشنده | بسیار بالا، چون باید یخ گفتگو آب شود | کمتر، چون اعتماد اولیه وجود دارد |
| زمان لازم برای متقاعدسازی | بیشتر | کمتر |
| هزینه جذب مشتری | معمولاً بالاتر | اغلب کمتر به دلیل سابقه قبلی |
مزایای تماس سرد چیست؟
در ابتدا پرسیدیم که نظرتان درباره اثربخش بودن تماس سرد چیست. اگر پاسختان «نه» بود، با خواندن مزایای تماس سرد احتمالاً کمی از قاطعیت آن کاسته شود:
- دسترسی به مشتریان جدید: در این روش به سراغ کسانی میروید که تاکنون با برندتان آشنا نبودهاند.
- ایجاد ارتباط انسانی: تماس تلفنی باعث شکلگیری یک گفتوگوی واقعی میشود و نسبت به تبلیغات خشک و عمومی تاثیر بیشتری دارد.
- کسب اطلاعات از بازار: حتی اگر فروش نهایی انجام نشود، تماس سرد میتواند سرنخهای ارزشمندی درباره نیازها، دغدغهها و رفتار مشتریان در اختیار شما قرار دهد.
- بهصرفه بودن: نسبت به بسیاری از روشهای تبلیغات سنتی و دیجیتال، هزینه کمتری دارد و برای کسبوکارهای کوچک گزینه مناسبی است.
- افزایش نرخ تبدیل: وقتی گفتوگو با مهارت انجام شود، احتمال ترغیب مخاطب به خرید یا انجام اقدام بعدی بیشتر خواهد شد.
تماس سرد چه معایبی دارد؟
تماس سرد در کنار مزایایی که دارد، خالی از چالش هم نیست. با شناخت این چالشها و معایب میتوانید با دید واقعبینانهتری از آن استفاده کنید:
- احتمال بالای ردشدن: بسیاری از مخاطبان با تماسهای ناخواسته راحت نیستند و ممکن است بدون شنیدن توضیحات، گفتوگو را قطع کنند.
- نیاز به تلاش مستمر: رسیدن به نتیجه مطلوب معمولاً نیازمند تعداد زیادی تماس است و این موضوع انرژی و تمرکز بالایی میطلبد.
- زمانبر بودن: شناسایی مخاطب، برقراری تماس، معرفی محصول و ادامه مکالمه برای تبدیل مشتری بالقوه به خریدار واقعی، زمان زیادی میگیرد.
- نیاز به مهارت ارتباطی بالا: فروشنده باید بتواند در چند ثانیه اول توجه مخاطب را جلب کند، که این کار برای افراد کمتجربه دشوار است.
- کنترل کم روی واکنشها: واکنشهای مخاطبان قابل پیشبینی نیست و فروشنده باید برای برخورد با انواع رفتارها آمادگی داشته باشد.
چطور تماس سرد را آغاز کنیم؟
شروع تماس سرد مهمترین بخش ماجراست؛ چون فقط چند ثانیه فرصت دارید تا ذهن مخاطب را درگیر کنید و او را در مسیر گفتوگو نگه دارید. برای شروع موفق میتوانید از رویکردهای زیر استفاده کنید یا با خلاقیت خود رویکرد جدیدی بسازید.
رویکرد قلاب
در رویکرد قلاب باید کاری کنید که ذهن مخاطب با اولین جملات شما کاملاً درگیر شود؛ جملاتی که نه شبیه صحبتهای معمول فروشندهها و نه بیارتباط با دغدغههای واقعی او هستند. قلاب خوب معمولاً اشارهای مستقیم به یک مشکل، هزینه پنهان، یا فرصتی است که مشتری تابهحال به آن توجه نکرده است.
دعوت کوتاه
در این روش فروشنده از مخاطب اجازه میگیرد تا فقط چند ثانیه وقت خود را در اختیارش قرار دهد. این جمله ساده اما مودبانه باعث میشود مخاطب احساس کند کنترل مکالمه در اختیار خودش است. چنین احساسی میزان مقاومت روانی را کاهش میدهد و احتمال شنیدن ادامه گفتگو را بالا میبرد.
دعوت کوتاه وقتی بهتر جواب میدهد که فروشنده از طولانیگویی اجتناب کند. هرچه جملهها کوتاهتر و دقیقتر باشند، مخاطب کمتر احساس مزاحمت میکند. نکته مهم این است که فروشنده باید واقعاً به وعدهاش پایبند باشد. اگر گفتهاید 10 ثانیه از وقت مشتری را میگیرید، نباید در ثانیه یازدهم تازه وارد مقدمه شوید!
هدایت مجدد تماس
هدایت تماس زمانی کاربرد دارد که مخاطب در ابتدا تمایلی به ادامه گفتوگو نشان نمیدهد. بسیاری از مخاطبان در اولین ثانیههای تماس نه به دلیل بینیازی، بلکه صرفاً برای جلوگیری از اتلاف وقت یا ناآگاهی از موضوع تماس، واکنش منفی نشان میدهند. هدایت مجدد تماس یعنی باز کردن یک مسیر جایگزین برای گفتوگو. این مسیر ممکن است شامل پرسیدن زمان مناسبتر، تغییر زاویه پرسش یا اشاره به موضوعی باشد که احتمالاً مرتبط با نیاز مخاطب است.
البته هدف هدایت مجدد تماس این نیست که مخاطب را مجبور به شنیدن کنیم، بلکه باید به او نشان دهیم که این تماس میتواند واقعاً ارزشمند باشد. وقتی فروشنده بگوید اگر همین الان زمان مناسبی نیست، آیا پنجشنبه بعدازظهر برای شما مناسبتر است؟ مخاطب احساس میکند کنترل مکالمه را از دست نداده و احتمال ادامه تعامل بیشتر میشود.
چطور اسکریپت تماس سرد را بنویسیم؟
یکی از تکنیکهای عالی برای موفقیت در تماس سرد، نوشتن اسکریپت یا متن آماده تماس است. فروشندگان میتوانند این متن را بارها و بارها بخوانند تا در ارائه آن حرفهای شوند. البته قرار نیست اسکریپت را از روی کاغذ واو به واو بخوانید. این متن کلیات استراتژی و محورهای اصلی گفتگو را به شما نشان میدهد.
اسکریپت خوب باید شما را برای موفقیتهای مختلف آماده کند، دائما اصلاح و بهینه شود و متن آن در عمل جواب بگیرد. برای نوشتن چنین اسکریپتی بهتر است مرحله به مرحله پیش بروید.
1. شناخت دقیق مخاطب
اولین قدم این است که بدانید با چه کسی صحبت میکنید. باید مشخص باشد مخاطب شما چه دغدغهای دارد، از چه چیزهایی ناراحت است و چه فرصتهایی را ممکن است نادیده گرفته باشد. شناخت مخاطب باعث میشود اسکریپت شما به جای جملات کلیشهای، روی نیاز واقعی مخاطب دست بگذارد.
2. نوشتن قلاب شروع مکالمه
در ابتدای اسکریپت باید یک جمله قوی وجود داشته باشد که توجه مخاطب را جلب کند. این جمله باید کوتاه، جذاب و مرتبط با نیازهای احتمالی او باشد. یک قلاب خوب به مخاطب میگوید که این تماس میتواند برای او ارزشمند باشد و ادامه دادن آن منطقی است.
نکته: نوشتن قلاب به تنهایی کافی نیست. باید بارها و بارها نحوه خواندن آن را تمرین کنید، لحن خود را اصلاح کنید و از دیگران بخواهید درباره بیان شما نظر بدهند. اینطور میتوانید از قلاب خوب به بهترین شکل استفاده کنید.
3. طراحی مسیر گفتگو
پس از قلاب اولیه، باید مسیر گفتگو را مشخص کنید. این مسیر شامل معرفی کوتاه، اشاره به مشکل، ارزش پیشنهادی و طرح یک سوال باز است. هدف از این مرحله، هدایت مخاطب به گفتوگویی دوطرفه است که نرخ Conversion را افزایش دهد، نه ارائه یک مونولوگ فروش که حوصله هر کسی را سر میبرد.
4. آمادهسازی پاسخ به اعتراضها
تقریباً هیچ تماسی بدون اعتراض یا مقاومت پیش نمیرود. باید برای جملههایی مثل وقت ندارم، الان زمان خوبی نیست، یا نیازی ندارم پاسخهای آماده داشته باشید.
البته لزوماً در ابتدای مسیر نمیتوانید برای همه اعتراضات پاسخ داشته باشید. با تمرین عملی اسکریپت رفته رفته متوجه نحوه اعتراض مخاطبان خود میشوید و میتوانید بهطور دائم اسکریپت خود را در راستای پاسخ به سوالات تکراری تکمیل کنید.
5. تعیین نقطه پایان و اقدام بعدی
اسکریپت خوب به شما میگوید در چه نقطهای تماس باید تمام شود و قدم بعدی چیست؛ مثل گرفتن زمان برای جلسه، ارسال اطلاعات یا توافق روی تماس بعدی. پایان حرفهای باعث میشود مخاطب بعد از قطع تماس احساس مزاحمت نکند، بلکه حس کند اتفاق مثبتی رخ داده است.
نمونه اسکریپت فروش
حالکه میدانید اسکریپت تماس سرد چیست و چطور نوشته میشود، بد نیست نگاهی به مثال زیر بیندازید و در نوشتن اسکریپت خود ساختار مشابهی را پیاده کنید. البتهکه این موضوع برای شروع کار است و پس از کسب تجربه میتوانید به هر روش خلاقانهای ساختار اسکریپت خود را تغییر دهید. فراموش نکنید که مهم نتیجه است نه ساختار.
- شروع تماس
سلام آقای احمدی (مشتری فرضی) وقتتون بخیر.
حسینی هستم از شرکت پیامرسان تماس میگیرم.
اگر در حد دو دقیقه وقت دارید، مشتاقم مطلبی رو خدمتتون عرض کنم که احتمالاً برای بیزینس شما مفید باشه.
- گزاره ارتباطی
مدتی هست که فعالیت شما رو در اینستاگرام دنبال میکنم و متوجه شدم اخیراً فروشگاه جدیدی راه انداختید. واقعاً تبریک میگم! حقیقتاً تلاش شما برای رشد برندتون قابل تحسینه.
- معرفی اختصاری
اجازه بدید خیلی خلاصه بگم. ما در پلتفرم پیامرسان به بیزینسهای داخلی کمک میکنیم با روش کمهزینهای مثل پیامک، فروش خودشون رو بیشتر کنند و ارتباط بهتری با مشتریها داشته باشن. اگر موافق باشید چندتا سوال بپرسم که مطمئن بشم واقعاً پیامرسان میتونه برای بیزینس شما مفید باشه.
- ارزیابی اولیه نیازها
برای شروع میخواستم بدونم:
شما یا اطرافیانتون تابهحال از تبلیغات پیامکی استفاده کردید؟
در حال حاضر لیستی از شماره مشتریان دارید که مایل باشید دوباره به خرید تشویقشون کنید؟
- اشاره به مشکلات رایج
متاسفانه در ایران بیشتر بیزینسها به دنبال این هستن که مشتری جدید جذب کنن، ولی در دنیا اثبات شده که هزینه جذب کردن مشتریهای قدیمی چیزی بین 5 تا 25 برابر ارزونتر از مشتری جدید هست. باایناوصاف اگر کسبوکار شما برای مثال 1 میلیون تومان خرج تبلیغات و جذب مشتریهای قدیمی کنه، میتونه معادل 25 میلیون تومان تبلیغات برای مشتریان جدید بازدهی داشته باشه.
- ارائه راهحل و مزایا
ابزار پیامرسان دقیقاً به همین منظور طراحی شده. شما میتونید برای مشتریان قدیمی خودتون که شمارههاشون رو دارید، پیامک ارسال کنید و تشویقشون کنید که باز هم از شما خرید کنند.
هزینه ارسال پیامک تبلیغاتی از 200 تا 250 تومن – تکتومنی – بیشتر نمیشه، ولی تصور کنید همون مشتری که با پیامک شما جذب شده ممکنه چند میلیون تومان از فروشگاه جدیدتون خرید کنه. فقط کافیه یه تخفیف جذاب یا جشنواره کوتاه برگزار کنید و از طریق پیامک به مشتری اطلاع بدید.
- دعوت به اقدام
اگر دوست دارید این روش رو امتحان کنید، ما در پیامرسان طرح رایگان هم داریم که میتونید تعدادی پیامک رایگان برای مشتریان خودتون ارسال کنید و بدون هیچ هزینهای ببینید که واقعاً نتیجه میده یا نه. برای ثبتنام هم کافیه همین الان به بنده شماره خودتون رو اعلام کنید تا کار ثبتنام رو انجام بدم و نام کاربری و رمز عبور ورود به پنل رو در اختیارتون بذارم.
- پایان تماس
هر زمان فرصت کردید وارد پنل پیامک بشید و فرایند احراز هویت رو که اون هم بیشتر از دو دقیقه طول نمیکشه انجام بدید. بعدش میتوانید خیلی سریع لیست شماره مشتریان رو وارد کنید و براشون پیامک بفرستید.
خیلی خیلی ممنون برای وقتی که گذاشتید، خدانگهدار.
جمعبندی
اکنون که میدانید تماس سرد چیست و چطور انجام میشود، وقت آن است که بپرسیم آیا از نظر شما تماس سرد هنوز اثربخش است؟ پیشنهاد میکنیم اگر بودجه کمی برای تبلیغات دارید، این روش را امتحان کنید. حتی خودتان هم میتوانید در نقش فروشنده ظاهر شوید و با نوشتن یک اسکریپت حرفهای، فروش خوبی رقم بزنید. در نهایت تماس سرد را با روشهای کمهزینه دیگری مانند استفاده از پیامرسان ترکیب کنید تا نتایج بهتری بگیرید.
